ISO9000标准是目前世界上最先进的质量管理模式之一，最早应用于企业，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。政府部门导入ISO9000,主要通过建立以“服务于公众为核心”的管理文化，编写符合国际质量管理体系标准的管理文件，制定系统而清晰的工作流程标准，以及构筑持续发展的管理机制，牢固树立“执政为民”的宗旨，可以有效解决以往工作中经常出现的漏管失控、监督不利、责任主体不清等问题。

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织吸纳国际上最权威的一批质量管理专家的意见，并用了大约两年的时间编撰而成。其目的是为了更有效地帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，实现预期的质量方针和质量目标，使组织达到持续的成功。ISO9000是一套完善的、行之有效的、普遍适用且在全世界范围内被接受的质量管理理论，其核心思想是八项质量管理原则

◇ 原则1：以顾客为关注焦点

顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务）让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求，只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。

◇   原则2：领导作用

领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。

领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。

◇  原则3：全员参与

各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。

◇  原则4：过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是"过程方法"。

过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。

过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。

“PDCA”的方法可适用于所有过程：

P－策划 根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；

D－做 实施过程；

C－检查 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A－行动 采取措施，以持续改进过程的业绩。

图1

◇  原则5：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。

所谓系统，就是"相互关联或相互作用的一组要素"。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。

所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

◇  原则6：持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。

◇   原则7：基本事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。

◇  原则8：与供方互利的关系

组织与供方的相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，通常，某一个产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，而往往是通过多个组织分工协作来完成的。因此，绝大多数组织都有其供方。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织市场的扩大，则为供方增加了更多的合作机会。所以，组织与供方的合作与交流是非常重要的。

自20世纪80年代开始，部分发达国家和地区开始把质量管理的理论和方法引入公共服务，他们推行质量管理思想并按照ISO9000族国际标准对公共服务进行改进，取得了明显效果。美国、英国、新加坡、马来西亚等国家将ISO9000导入政府机关，促进了公共服务型政府的建立，工作效率明显提高。

近年来，为了更好的适应经济全球化进程加快和“入世”后区域竞争加剧的新形势，全面与国际接轨，整体优化投资创业环境，营造服务型政府的品牌，持续提高区域的政府竞争力，我国政府机关已经把实行规范化管理作为推进行政管理工作的有效手段，相继导入ISO9000国际质量管理标准，将各项行政管理服务工作纳入程序化、规范化和标准化的轨道。

目前，在全国54家国家级开发区中已有22家通过了该项认证，包括：大连、青岛、天津、烟台、温州、威海、昆山、哈尔滨、重庆、芜湖、 南京、合肥、南昌、闵行、漕河泾、福清融桥、长沙、宁波、营口、南宁、广州南沙、苏州工业园区。